Cloud Solution


まずは事実を把握する
ユーザーリサーチ

ソリューションによってクライアントの抱える問題を解決するためには、まずクライアントのことを理解しなければなりません。
クライアントはどんな企業なのか、どんな問題を抱えているのか、何を思い、何をゴールにしているのか、
ソリューションをすることによって何を解決できるのかを考えます。


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現場・現物・現実の3現主義

リサーチを行う上で、重要なポイントとして「3現主義」が挙げられます。「現場」「現物」「現実」の3つの「現」を重視し、社内システムを運用する現場で現物を観察して、現実を認識した上で問題を挙げていきます。社内システムによってこれらの問題が解決されれば、仕事も大きく改善できるでしょう。逆に今の現状を把握することを怠り、机上の空論で社内システムを開発すれば、現実に見合ってないソリューションになってしまいます。「自分の目で確かめ」「自分の耳で聴き」「自分の肌で感じ」「自分で考えた」ありのままを開発へのインプットとすることで、ソリューションも効果的なものになります。


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業務の明確化

有効なソリューションを実施するためには、まずはクライアントを知ることから始めます。それには社内で運用中の様々なマニュアルや帳票類、記録、掲示板に貼られているチェックリストなどの紙ベースで運用されているリソース。各部署の担当者はもちろん、社長に対してまでインタビューやアンケート調査を行う必要もあるでしょう。さらにパソコンへのデータの保存方法、ExcelやWordの運用方法など、コンピュータを使った作業がどの程度あり、どれほどのスキルを持っているかなどもリサーチの対象になってきます。社内だけでなく、公開しているWebサイトやブロシュア、レターヘッド、名刺などのCI情報に至るまで、クライアントの現状について、様々な観点からリサーチをしていきます。リサーチをするときに次のような観点でクライアントを観察します。

  • 時間をとられている特定の作業はないか?
  • 同じ作業を繰り返していないか?
  • 問題を避けようとして「次善の策」をとってしまっているところはないか?
  • 何かに対してウンザリしたりイライラしたりしている様子はないか?
  • 作業者が覚えなければならない手順やテクニックの中に、コンピュータが肩代わりできるものはないか?
  • 紙に書いたリストや電卓など、別の道具を一緒に使っていないか?

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ユーザーインタビュー

社内システムを扱うのは人間です。そのために必要なのが「インタビュー」です。出来るだけ多くの社内システムを使う人に今の現状についてインタビューを行います。ここで様々な立場からの意見を聞いておかないと、ソリューションの効果は期待できません。いまどんな問題があるのか、それを解決するためにはどうすればいいのかを一番わかっているのは、クライアント自身です。おそらく、この最初のステップで多くの時間を費やすことになります。この間に、クライアントととしっかりとコミュニケーションをとり、実際にシステムを運用する方々にもソリューションについての情報を共有し、信頼関係を築いていきます。

  • リサーチ時に見せてもらえなかったが、ふだんよく行っている作業はあるか?
  • どのような課題に取り組むことがいちばん多いのか?
  • その作業は、なぜこの特定の方法で行っているのか?
  • 作業の完遂に必要な情報すべてが揃わなかったらどうなるか?
  • 定期的にやり取りをする人は誰か? どのようにやり取りしているのか?
  • 必要とする人が不在だったり、ほかの問題が起こったりしたらどうするのか?

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クライアントと共に共通の理解を深める

社内システムは企業にとって非常に有効なツールになります。しかし、社内、ときには社外にいたる人までが使うことになるツールがゆえに、十分な運用体制が必要となります。営業する人も、マネージャーも、カスタマーサポートをする人も、経理をする人も、仕事に携わるすべて人が社内システムを運用し、企業が成長を遂げることに貢献をしなければなりません。ソリューションを有効なものするためには「全社で協力してシステムを運用する体制」、「社内で円滑なコミュニケーションがとれる体制」が必要です。この体制を実現するには、組織の見直しや、体制の変更が必要になるかもしれません。